购彩平台首页-青岛农商银行:全面提升金融服务水平

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青岛农商银行自去年3月份登陆A股市场以来,秉乘上市东风,总行党委审时度势,高瞻远瞩,把全面开展优质服务提升工程,作为对外展示上市银行新形象,促进业务经营发展的重要举措,先后组织全辖300个网点从服务设施配套、服务礼仪培训、网络金融服务创新等多个层面开展工作,促使服务工作再上新台阶,取得了一定的成绩。

启动品牌体系建设,积极打造星级服务网点

该行将“有温度,加速度—智慧厅堂项目”和“一次、一窗、限时、亲情”作为金融服务标准进行申报,启动服务品牌体系建设,争创星级服务网点。一是加强网点服务环境建设,按照“温馨化、精致化”的思路,进一步加强营业网点的服务分区和服务设施更新工作,先后印发《青岛农商银行营业网点文明规范服务星级管理办法》、《青岛农商银行柜面业务“一次、一窗、限时、亲情”办理指导意见》、《青岛农商银行特殊客户特殊场景服务实施细则》等制度办法,从网点环境、网点设施、服务功能等领域全面开展工作,提升服务水平。二是推进文明规范服务星级网点评选工作。该行一方面积极组织部分优秀网点参与银行业协会文明规范服务星级网点评定工作(2019年该行西海岸分行营业部评定为五星级营业网点;胶州三里河支行评定为四星级营业网点;平度蓼兰支行和莱西城区支行评定为三星级营业网点),树立了学习榜样和标杆,另一方面乘势而上,启动争创“千佳示范单位”工作,力争所有网点都要达标,以此明确了一线网点服务工作的新目标和方向,促使硬件服务再上先台阶,软件服务再现新变化。目前,该行自身组织的第一阶段内部评定工作已经结束,在31家参评网点中,有4家单位评定为五星级网点,11家单位评定为四星级网点,11家单位评定为三星级网点,体现了优质服务提升工程建设初步成果。

加快智慧厅堂推广,全面提升科技服务水平

该行将加强智慧厅堂建设作为有效提升服务效率的重要载体,依靠现代化的科技手段,实现网点服务的再升级。一是在全行分理处以上网点尝试推广“1+3”(1名高柜,3名低柜)新型服务模式,即依托智慧厅堂建设加快高、低柜员分流工作,鼓励更多的柜员从高柜中走出来,从事低柜岗位或理财经理岗位,与客户面对面交流,拉近距离,促进业务营销;二是调整考核项目,重点突出智慧柜员机替代率考核工作,提高智慧柜员机的使用率,有效分流柜台员工的服务压力。三是切实加强自助服务区的设施建设,该行始终站在“高起点、高标准”的角度,进一步完善网点智慧柜员机、网络终端、上网电脑等科技设备的配备,争取将每一个网点自助服务区都转变为厅堂服务的新亮点和新体验。

广泛开展培训工作,创建内部优质服务氛围

该行依托自身蓝海财富管理学院成立后的师资优势,按照“培训、传导、固化、检查、提升”的思路,持续抓好队伍建设,一是从提升员工服务素质和业务技能入手,组织开展一线员工的服务礼仪和业务技能培训工作,以此在日常服务中聚焦客户最佳服务体验,彰显“离您最近、和您最亲”的服务内涵;二是在总结经验的基础上,全面推广“李鑫一点两线工作法”“李学琪三四五工作法”、“李丽六字工作法”等多名优秀员工的典型经验和做法;三是要求所有网点都必须树立学习标杆,围绕增强服务工作想办法、动脑子、拿措施,全面提升客户体验,将“有温度、加速度”的服务品牌真正落到实处。

严肃日常管理工作,扎实落实各项制度要求

为确保将优质服务提升工程的各项方案都落到实处,该行高度重视日常服务管理工作,确保优质服务提升工程相关措施有效落地。一方面,该行在总行和各管辖行都明确了专人对优质服务工作的远程巡检制度,通过每日通过视频监控随机查看营业网点的服务情况、积极推进“神秘人”暗访检查制度、组织各单位现场现场和自查等方式,及时发现各类服务问题;另一方面,该行对检查发现的服务问题和服务投诉,实行“零容忍”,一经调查落实,除按照制度要求严格追究单位和个人的责任和督促整改外,还将视整改情况专门进行二次检查,并对有关投诉人员进行回访,以此落实整改效果,促使全行服务工作真正落到实处。(图/文 李艳 刘伟)

责编:张阳

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